Las personas cada vez valoran más la personalización en sus viajes, convirtiéndolos en experiencias únicas. A este gran reto se enfrenta el sector, es por esto por lo que las oportunidades que ofrecen la innovación y la tecnología van a ser imprescindibles para ayudar a conseguirlo.

El sector hotelero se enfrenta a una profunda transformación, por lo que es prioritario estudiar y analizar el horizonte con precisión, para aprovechar al máximo las oportunidades que nos brindará el futuro.

Siempre se ha distinguido el mercado de la hotelería por su clara orientación y enfoque a las personas, y al cliente en concreto.

Los hoteles deben estar al tanto de los nuevos progresos que se producen para poder aprovechar al máximo las oportunidades en materia tecnológica como el Big Data, Smart Data, el Internet de las cosas (IoT), etc., para optimizar la experiencia del cliente. Es la ocasión de centrarse y de establecer las diferentes estrategias de innovación y adaptación para satisfacer las expectativas de los clientes.

La tecnología no es el fin en sí mismo, sino es la herramienta en la que nos podemos apoyar para hacer cosas que todavía ni pensamos.

Hoy en día, la principal vía para acceder a Internet es el smartphone, en el ámbito turístico, más de la mitad de las personas lo utilizan para todo lo relacionado con sus vacaciones. En este terreno, tanto la gestión de incidencias a través de los smartphones como las aplicaciones móviles continúan siendo tendencias indispensables de cara a la transformación digital que se está produciendo en turismo.

Los dispositivos móviles se están convirtiendo en el principal medio de reserva, donde pueden elegir las características de su habitación, ejercen también como llave de acceso, y contacto con el huésped durante su viaje hasta su llegada al hotel. Son ya, un enlace fundamental entre el hotel y el huésped y aportan valor al cliente antes de su paso por el establecimiento.

La aplicación y el progreso de los sistemas de Inteligencia artificial, chatbots, para la gestión de la comunicación con el cliente y la mejora de la experiencia, se han consolidado en este último año como una de las primordiales tendencias en el campo del turismo y las nuevas tecnologías.

Por otra parte, el machine learning es un procedimiento de análisis de datos, que nos ayuda, mediante la inteligencia artificial a tomar decisiones estrategias de forma inmediata. Se basa en la idea de que los sistemas pueden aprender de datos e identificar patrones, y son claves para maximizar la experiencia del cliente.

El gran desafío con el que se encuentra hoy el sector es saber integrar todas las soluciones innovadoras y desarrollos que se ofrecen, con el objetivo de poder crear una estrategia de negocio que consiga personalizar la oferta a cada cliente, acorde con sus necesidades, haciendo que la experiencia de viaje sea única.

La innovación en hotelería pasa por añadir la comunicación como una estrategia prioritaria. Repasamos los diez manuales clave que todo hotel debería integrar en sus departamentos: cultura de empresa, marca, DAFO, plan de comunicación, estilo en redes sociales, protocolo de resolución de crisis, respuestas en portales de opinión, responsabilidad social, identidad visual y kit de prensa.

1. MANUAL DE CULTURA DE EMPRESA

En el sector de la hotelería el componente diferenciador es el aspecto más buscado por los hoteleros.

El ADN de la empresa, es decir, todos aquellos rasgos que definen las formas de actuar, de sentir, de trazar estrategias y objetivos o de relacionarse con proveedores, clientes e incluso entre los propios trabajadores, es esencial para fortalecer el sentimiento de pertenencia a un grupo, de identidad y compromiso, uno de los criterios en los que se basan los modernos departamentos de recursos humanos, la motivación laboral.

Para unificar todos estos valores el hotel debe construir un Manual de Cultura de Empresa que pueda ser consultado por todos los trabajadores y mandos vía Intranet.

Los aspectos que definen la cultura de empresa y que deben estar plasmados en el manual son:

· Valores: principios y normas que rigen las acciones de cada uno de los departamentos.

· Estructura: reglas que dirigen el funcionamiento de la organización.

· Organización interna: niveles de delegación, independencia y participación de los trabajadores.

· Identidad: es el sentido de pertenencia, es decir, la forma en que los miembros de la empresa conciben a la misma como un conjunto global, y no por áreas o de forma individual.

· Misión y objetivos: cuál es la razón de la existencia de la empresa y cómo evolucionará en 5, 10 y 20 años.

· Adjetivos diferenciadores: listado de calificativos que describan a la compañía y a sus miembros.

· Conductas: acciones vinculadas a la manera de afrontar el conflicto, el riesgo y los procesos de cambio.

2. LIBRO DE MARCA

Una vez definida la cultura de empresa, la filosofía que empapa a toda la organización, pasamos al proceso de branding que responde a la siguiente pregunta:

¿Cómo vamos a contar la cultura de empresa?

Este manual contendrá:

· Origen o storytelling: Nacimiento de la empresa, planteamientos iniciales y biografía de sus fundadores.

· El porqué del nombre (naming).

· Slogan o claim que acompaña al producto.

· Identidad gráfica: Logotipo y elementos visuales.

· Atributos y personalidad de la marca.

· Relación con el cliente: Segmentación (a quién nos dirigimos y a quién no).

· Posicionamiento en el proceso de reserva. Cómo estará presente la marca en el camino de la relación comercial (visibilidad en internet por medio de una buena estrategia SEO y SEM, presencia en redes sociales y en periódicos digitales, facilidad para la reserva, interacción tras la estancia para generar comunidad y fidelización).

· Intangibles para el cliente. Listado de los beneficios emocionales que va a recibir a cambio de alojarse en el hotel.

Las recompensas de plasmar por escrito la cultura de empresa y de branding, según soyunamarca.com son:

· Foco: Dirige a toda la compañía en la misma dirección para alcanzar su visión, misión y objetivos.

· Motivación: Construye mayor lealtad de marca y motiva a los empleados.

· Conexión: Trabajo en equipo entre los diferentes departamentos, no compiten, trabajan juntos por las mismas creencias.

· Cohesión: Dota a la empresa de consistencia y anima a coordinar toda la marca con la misma coherencia.

· Espíritu: Forma el comportamiento de los empleados en el trabajo, lo que permite a la organización ser más viva y eficiente.

3. DAFO

Analizar las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades del hotel permite conocer a la competencia y la situación del sector; los hábitos de consumo y las tendencias.

Las Debilidades y Fortalezas se refieren a aspectos negativos y positivos internos (staff (des)motivado, aumento en el ranking de los portales de opinión…).

Sin embargo, las Amenazas y Oportunidades vienen dadas por componentes externos (crisis del mercado a causa del desinterés por el destino, subida del precio del petróleo y consecuente incremento de los viajes en avión…).

Las amenazas y debilidades pueden transformarse en oportunidades y fortalezas. Algunos consejos para ello son:

· Enumerar los puntos fuertes del hotel: oferta gastronómica, petfriendly, hotel sostenible, segmentación, buena posición en los portales de opinión…

· Enumerar los puntos fuertes del destino turístico: ciudad Patrimonio de la Humanidad, Red Pueblos más bonitos de España, playa con Bandera Azul, hotel en la Red Natura 2000

Y convertirlos en los ejes de la propuesta de valor.

4. PLAN DE COMUNICACIÓN

El 80% de los contenidos en redes sociales y en medios debe estar previsto y planificado con un calendario anual. Sólo un 20% responde a temas imprevistos.

Un plan de comunicación bien organizado y diseñado descongestiona áreas de atención al cliente y posiciona a la marca hotelera con reputación y prestigio, además de crear comunidad y fidelizar clientes lo que aumenta la tasa de repetición y de reserva en los canales directos.

El plan de comunicación requiere:

· Conocer el lenguaje y las reglas propias de cada red social y medio de comunicación.

· Abrir sólo las redes que podamos nutrir con contenido de valor útil para el cliente y la empresa.

· Visibilizar los iconos de las redes en facturas, tarjetas de visita, vinilos, amenities, folletos…

· Rellenar las biografías de cada una de ellas con todos los datos que sea posible.

· Adaptar el logotipo y la imagen de cabecera a los formatos adecuados en cuanto a forma y resolución.

· Unificar el nombre en todas las redes y evitar símbolos, comas, puntos o números para facilitar su búsqueda.

· Cuidar la ortografía.

· Plasmar un tono y lenguaje adecuados en función del segmento en el que se ubique el hotel (hostel, lujo, boutique, familiar, soy y playa) y la tipología de cliente.

· Tener siempre presente el código ético, la promesa de marca y la cultura empresarial en todas las publicaciones.

· Publicar periódicamente y no dejar información estacional estancada (Navidad, San Valentín, Halloween…) fuera de su temporada.

· Contestar siempre a la interacción de los clientes (tweets, mensajes privados, comentarios…).

· Hablar de la plantilla y trabajadores para humanizar el hotel.

· Conocer las estrategias SEO (Search Engine Optimization) y SEM (Search Engine Marketing) y aplicarlas a nuestra web y redes.

5. LIBRO DE ESTILO PARA REDES SOCIALES

El propósito del Libro de estilo para redes sociales es unificar los criterios de publicación en cuanto a tono y lenguaje.

Algunos de los conceptos incluidos en un buen libro de estilo de comunicación digital son:

· Aplicar el lenguaje inclusivo no sexista en las respuestas e interacción con el cliente.

· Tunear el logo en redes para mostrar la responsabilidad social o apoyo a causas especiales solidarias.

· Saber quién es nuestro cliente y hablarle en función de sus gustos, ilusiones y expectativas.

· Cumplir con el calendario de publicación.

Debemos tener claros los objetivos del hotel y elegir qué red social es la mejor para conseguir cada uno de ellos. Aquí se enumeran algunos ejemplos:

· Obtener ingresos directos.

· Conocer nuestro target y lo que demanda el cliente.

· Enseñar la propuesta de valor y promesa de marca.

· Corregir errores.

· Conquistar nuevos targets.

· Hablar de la empresa a nivel corporativo.

· Crear comunidad con miras hacia una posible diversificación en el negocio.

· Estar al día en tendencias.

· Crecer en reputación online como negocio.

· Descongestionar otros departamentos y centrar en las redes la atención al cliente inmediata.

6. PROTOCOLO DE RESOLUCIÓN DE CRISIS

Estos son algunos de los principios para que un problema no afecte al prestigio y salir indemnes ante una crisis en el negocio hotelero.

· Sentar las bases antes de que se produzca el problema: La improvisación pocas veces ayuda a resolver conflictos. Los protocolos de actuación establecidos previamente ayudan a dar respuestas con rapidez. Estas acciones inmediatas en un proceso de crisis neutralizan las críticas.

· Graduar el escándalo en función de la gravedad: Protocolizar e identificar la seriedad del conflicto (con un registro de colores de menor a mayor gravedad).

· Clasificar a las personas y departamentos implicados en la resolución de la crisis dependiendo del grado de seriedad del problema.

· No utilizar el dramatismo: Asumir que las crisis son connaturales a las organizaciones y que toda empresa se enfrenta alguna vez a un conflicto sobrevenido e inesperado que le obligará a permanecer alerta y a capear profesionalmente el temporal.

· Asumir el coste.

· No negar el problema.

· Minimizar los daños.

· Seguir el código ético de la empresa u organización.

· Dar la mayor satisfacción a las personas perjudicadas.

· Humanizar el problema

· Contextualizar el incidente: Resulta muy útil hablar del porcentaje que el conflicto en cuestión representa en la trayectoria del hotel. Los datos estadísticos favorables son muy efectivos.

· Aprender de estos problemas como una oportunidad de mejora.

7. LIBRO DE ESTILO PARA RESPUESTAS EN PORTALES DE OPINIÓN

Tener unas plantillas preparadas para contestar las críticas positivas y negativas en los portales de opinión agilizará el proceso, pero no debemos caer en contestar de manera autómata y duplicar el contenido en todas las contestaciones por igual.

Es recomendable utilizar más de cinco modelos de respuestas en función del tipo de crítica y opinión recibida (según si se refieren a instalaciones, departamentos, personal, comodidades, sugerencias de mejora…).

El nombre propio acerca al hotel a su cliente. No es recomendable contestar un distante “estimado cliente” para todos. Y es imprescindible no usar lenguaje androcentrista (el masculino como neutro) sino personalizar la respuesta con el género de la persona que escribe la crítica.

8. MANUAL DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Los millenials prefieren invertir en hoteles comprometidos con causas solidarias. Esta estrategia, que debe estar alejada del oportunismo del marketing del momento, puede plantearse por medio de la potencia de los elementos visuales como puede ser la adaptación y simbiosis del logotipo del hotel con el icono de la campaña solidaria.

Algunos ejemplos de ‘tuneo’ de logotipo suelen ser:

· Protesta contra la violencia de género.

· Solidaridad en casos de desastres naturales.

· Acontecimientos deportivos emblemáticos en la ciudad.

· Apoyo a colectivos desfavorecidos.

· Causas benéficas.

· Días simbólicos (Hambre, Infancia, SIDA, Cáncer)

· Investigaciones científicas y médicas.

· Campañas de protección del medio ambiente (La hora del planeta).

· Homenajes a personajes simbólicos de la cultura.

9. IDENTIDAD VISUAL

La identidad visual hace tangible la identidad corporativa de un hotel, es decir, convierte la cultura de empresa en expresiones estéticas para ayudar a reconocer la marca y diferenciarla de otras.

Un buen libro de identidad visual contiene:

· Logotipo.

· Colores corporativos básicos y alternativos.

· Diseños específicos aplicados soportes esenciales.

· Tipografía corporativa.

· Lista de consejos para crear diseños ante nuevos soportes.

Es necesario incluir en el libro de identidad visual todos aquellos elementos gráficos que van a representar al hotel y unificarlos.

Las tarjetas de visita, folletos informativos, vinilos, iconos en redes sociales, fotografías, facturas o documentos internos, cartelería… son soportes que deben responder a un diseño gráfico común y unificado.

The Dapper Dog, amenities para hoteles para mascotas de Adam Rogers.

La identidad visual no sólo se trabaja hacia fuera sino también y especialmente hacia dentro. Con ello, clientes y empleados reconocerán la identidad de la marca por medio de sus elementos visuales.

10. KIT DE PRENSA

Los hoteles que practican la transparencia informativa son los que más posibilidades tienen de tener de cara a los medios y a los periodistas. Un sencillo link en Google Drive o Dropbox para agilizar a los informadores las descargas de logos, fotos, vídeos y documentación (tanto en alta resolución para su impresión como en calidad digital) es fundamental en los hoteles que aspiran a ser mediáticos.

Algunos hoteles de referencia intentan atraer a periodistas e influencers como aliados en estrategia de comunicación / Fuente: Room-Mate Hotels.

A través de este kit de prensa, que puede estar colgado en una de las pestañas de la web, se cuenta un storytelling y una cultura de empresa vinculados a la transparencia y a la falta de opacidad.

Algunos de los más rompedores hoteles establecen incluso una relación especial con influencers del sector con colaboraciones e invitaciones abiertas y públicas para que se hable de ellos.

Nada que esconder.

Fundación ONCE, implicada en el concepto ‘Diseño para Todos’, vinculado a la hotelería, participará en la inminente edición de Hostelco en el The HOSTELCO Experience – Live Hotel con charlas y con la construcción de una estancia adaptada modélica. La habitación, de 32 m2, plantea que el diseño, la estética y las dimensiones destinados a alojar confortablemente a personas con necesidades especiales son equiparables al interiorismo del alojamiento convencional.

Imagen de la habitación adaptada y diseñada por Fundación ONCE.

La tecnología se alía con las estancias adaptadas ya que el modelo de Fundación ONCE cuenta con balizas de localización inteligentes denominadas beepcons; un sistema domótico de apertura de puerta, ventana e iluminación; un televisor controlado por voz; una cama doble articulada; un sistema luminoso de aviso de emergencia y evacuación que puede ser redirigido a los dispositivos móviles de los clientes y un plano del hotel en braille.

Respecto al baño, tanto el inodoro como el lavabo son regulables en altura y la ducha está equipada con asiento. Además, los clientes dispondrán de un secador de cuerpo entero automático, efectos de higiene rotulados en braille y otros productos necesarios para facilitar la autonomía y garantizar la seguridad en la estancia de las personas con discapacidad.

El nicho de turistas con necesidades especiales viaja cada vez más y cuentan con un poder adquisitivo traducible en rentabilidad económica para los alojamientos que inviertan en satisfacer sus demandas. Desgranamos, a través del informe de Fundación ONCE, la situación de la ‘Accesibilidad Universal’ en los hoteles nacionales y el camino que aún queda por recorrer.

Características de la muestra que ha formado parte de la encuesta para el informe sobre “Accesibilidad Universal” de la ONCE.

En el mundo, cerca de 1.300 millones de personas tiene alguna forma de discapacidad (el 15% de la población total). Para 2050 habrá más de dos mil millones de personas con más de 60 años; lo que convierte el turismo accesible en una necesidad y en una oportunidad de negocio fomentado por el llamado “envejecimiento activo”. Entre las demandas que requieren los turistas sénior se incluyen aspectos como menús y dietas especiales, habitaciones de hotel con ducha en lugar de bañera, servicios de salud cercanos o transporte adaptado.

Al margen de la potencialidad de este tipo de clientes, la actual revolución socio-política, que pretende visibilizar derechos hacia la igualdad transversal, ampara uno de los avances más destacados para el desarrollo de un sector turístico inclusivo que constituye una forma de acercamiento cultural, de intercambio y de entendimiento de los pueblos y su desarrollo debe ser, por tanto, responsable y sostenible.

Resumen de las necesidades y características de los viajeros con necesidades especiales.

La lista de las Comunidades autónomas elegidas por los turistas con necesidades especiales en su último viaje la lideran Andalucía (41%) y la Comunidad Valenciana (24%), que por el contrario resultan ser menos visitadas por los turistas sin necesidades especiales (31% y 16% respectivamente). Les siguen Comunidad de Madrid (22%) y Cataluña (21%), Castilla y León (19%), Galicia (17%), Castilla-La Mancha (13%), Asturias (13%) y Extremadura (11%).

Tipología de segmento más visitado por los viajeros con necesidades especiales.

Los encuestados definen su último viaje por España en el segmento de sol y playa (56%), artístico-cultural (46%), de naturaleza, activo o de aventura (23%) y rural (22%), gastronómico (18%), de salud o de balneario (12%), deportivo (6%) o de crucero (4%). Destacan los turistas con discapacidad auditiva que realizan más turismo deportivo (17%) que el resto de perfiles.

El hotel sigue siendo el alojamiento favorito

Casi 7 de cada 10 entrevistados eligieron un hotel (66%), mientras que la siguiente opción fue quedarse en un alojamiento privado o de algún amigo o familiar (24%). En tercer y cuarto lugar los turistas escogieron apartamentos turísticos o alojamientos particulares de alquiler (17%) o un alojamiento rural (12%). De manera más residual se alojaron en hostales, pensiones, cámpings o albergues.

Aunque los hoteles están mejor adaptados que los alojamientos rurales, según los usuarios con discapacidad visual, estos perciben esas adaptaciones más enfocadas a personas con movilidad reducida y encuentran problemas especialmente en los bufés del restaurante ya que los carteles de las comidas no son accesibles.

La queja más repetida para las personas con discapacidad física es que, a pesar de que muchos establecimientos dicen ofrecer habitaciones adaptadas, una vez allí no cumplen los requerimientos necesarios. Los usuarios reclaman la necesidad de que existan unos estándares de accesibilidad, al igual que con la catalogación en estrellas. Esta ausencia de normalización ocasiona incertidumbre y gasto de tiempo extra.

Áreas y espacios con mayor número de quejas para los viajeros con necesidades especiales entrevistados.

Los puntos con peor valoración se agrupan en la zona de atención y recepción del huésped, tanto en la adaptación del diseño de los mostradores de recepción (51%), la formación del personal (un 47,6% incluyendo la formación en atención y en estrategias comunicativas) y la carencia o uso inadecuado del bucle magnético que debe existir en el mostrador (65,7%).

Incluso en habitaciones adaptadas se observan detalles como que el termostato o la alcachofa de la ducha suelen estar a una altura inadecuada; que indica la dejadez a la hora de abordar la accesibilidad de una manera holística. Encontrar alojamientos adaptados exige un mayor coste para el usuario porque suelen estar catalogados como de cuatro o cinco estrellas.

La animación es uno de los departamentos que más insatisfacción genera por la inadecuación a realidades diferentes a discapacidades vinculadas con la movilidad reducida tales como la cognitiva o la visual.

Los canales de reserva accesibles, la asignatura pendiente

En general, a la hora de organizar viajes, las personas con discapacidad auditiva acuden a Internet, pero encuentran problemas en el acceso a la información y a la comunicación con barreras como la falta de signado, de texto o de subtítulos.

Para los turistas con discapacidad visual, las páginas de reservas online presentan graves problemas de accesibilidad, lo que supone que este perfil de usuarios se vea muy limitado para hacer la compra autónomamente.

La principal traba que apuntan los turistas con discapacidad física es la dificultad para encontrar información fiable en Internet sobre alojamientos accesibles.

En el caso de turistas con discapacidad intelectual señalan que las webs presentan graves obstáculos de accesibilidad por la falta de información en lectura fácil o con pictogramas.

Atención al cliente especializada

La falta de formación del personal laboral sobre las necesidades específicas de las personas con discapacidad auditiva hace difícil la comunicación. El análisis técnico refleja que solamente un 7,2% de hoteles cuentan con personal formado.

3 de cada 10 (32%) hoteleros aseguran que el personal que está de cara al público en su establecimiento tiene formación específica en atención a clientes con discapacidad y necesidades especiales, frente al 60% que declaran lo contrario, y un 10% que desconoce si la plantilla tiene esa formación específica. Además, en la misma proporción anterior, 3 de cada 10 proveedores (31%) afirman contar con planes de emergencia que contemplan explícitamente adaptaciones para casos de evacuación de clientes con discapacidad. En este sentido destaca también un 23% que lo desconoce.

¿Conocen la legislación los empresarios hoteleros?

Casi 8 de cada 10 empresas y proveedores turísticos (77%) declaran conocer la legislación en materia de accesibilidad que aplica a su negocio o establecimiento, frente al 23% que dice desconocerla.

Además, el 56% confirma que su establecimiento o servicio ha incorporado una política, compromiso o procedimiento explícito respecto a las personas con discapacidad. De estos, más de la mitad afirma haber establecido un plan de accesibilidad (53%). Por otro lado, el 11% afirma haber incorporado un responsable de la accesibilidad universal en el establecimiento y un 10% asegura haber contratado a personas con discapacidad.

Los conceptos peor valorados

En los hoteles el desnivel en el acceso supone el mayor problema por la inexistencia de desnivel sin entrada alternativa en un 12,1% de los hoteles.

Otro punto débil son las puertas de acceso, que no son adecuadas en un 36,8% de los hoteles. Así, un 4,9% de puertas de acceso no pueden ser utilizadas por todos los clientes o presentan riesgos para su seguridad, y un 31,9% necesitan mejoras para alcanzar unos niveles adecuados de accesibilidad (en su señalización, en los espacios de maniobra disponibles, en el diseño de los tiradores, etc.).

En el caso de los hoteles, las puertas y mecanismos y los espacios de maniobra y transferencia destacan como inadecuados en el 10,6% de los aseos adaptados. En segundo elemento que se posiciona como punto más débil es la dotación y colocación de las barras de apoyo con un 3,5% de los aseos adaptados de los hoteles que están ubicadas de manera inadecuada o insuficiente.

Habitaciones perfectamente adaptadas

En cuanto al itinerario desde la entrada al hotel hasta la habitación, el 39,7% de los hoteles destaca que cuenta con un camino accesible mientras que un 3,25% de los hoteles presenta carencias relevantes de accesibilidad en este recorrido.

Modelo de habitación con trabas para los visitantes con necesidades especiales.

En los hoteles analizados, un 58,3% de los que se anuncian como aptos para sillas de ruedas tienen una estancia adaptada categorizada como tal. El resto destina una habitación estándar o de dimensiones más grandes de lo habitual para alojar a los clientes con discapacidad. Esta falta de detalle vuelve a mostrar que la accesibilidad para los usuarios de sillas de ruedas no es entendida de manera global.

Los problemas de espacio, maniobra y acceso al mobiliario de las habitaciones son los ejemplos más repetidos así como los sistemas y avisos de emergencia, que son inexistentes en más del 90% de los baños.

Muchos se atreven a considerarlos como el alojamiento del futuro por su ubicación céntrica, sus servicios básicos y su precio competitivo. Además, los espacios de socialización, que son uno de los pilares de los nuevos hostels, los convierten en el máximo atractivo para los jóvenes que priorizan la posibilidad de hacer amigos cuando viajan.

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Ese camastro fino como papel de fumar en una habitación sombría pasó a la historia con la llegada de los nuevos hostels.
Sus atributos: privacidad, comodidad, actividad social, seguridad, ubicación deseable y precios idóneos.
Los nuevos modelos de albergues cuidan los espacios de socialización porque los jóvenes priorizan las interacciones y aventuras compartidas con amigos recién descubiertos.

Hoy 9 de cada 10 hostels tienen habitaciones privadas además de otras comodidades como wifi gratis, alimentos de calidad y proximidad, alquiler de bicicletas, biblioteca, limpieza diaria e interiorismo profesional luminoso.
Los millennials, que representan más del 70 por ciento de los alojados en hostels, consideran que viajar es una parte importante de su estilo de vida.

Uno de los estudios de arquitectura que lidera este movimiento es Baquero+Iturbe. Sus creadoras apuestan por el potencial de espacios que cuentan, no sólo con un elemento diferenciador visual, sino que además el deterioro de la construcción implica una tasación baja que suele ser menor a la de un solar vacío. Con altas dosis de creatividad la conversión está asegurada.

El hostel Langholmel en Estocolomo (Suecia) es una antigua cárcel.

 

¿Cómo nace y se desarrolla esta disciplina?

En España la crisis en la construcción y la escasez de terrenos urbanizables en zonas atractivas para el turismo han propiciado el fenómeno. Muchos promotores, emprendedores o empresarios hoteleros han sucumbido a la idea de lo que Baquero+Iturbe denomina “reciclaje de espacios”, y donde muchos sólo veían viejas edificaciones abandonadas, los visionarios han captado una opción diferente para crear un producto turístico atractivo y una oportunidad de acceder a una opción más económica en un mercado cada vez más inaccesible.

El Hotel Quinta Real Zacatecas (México) está ubicado en un antiguo anfiteatro.

La aventura comienza con el estudio técnico y urbanístico de viabilidad así como el levantamiento arquitectónico para poder valorar el edificio y su entorno, en relación a sus déficits y su potencial, que va ligado al conocimiento exhaustivo de la normativa vigente.

Cuando el contenedor está definido es hora de perfilar el continente, estructurado a partir una idea que guíe todo el proceso creativo. La arquitectura es el aspecto más tangible, pero el producto global ha de ser creado desde una visión holística que incorpore otras disciplinas.

El siguiente paso es realizar un anteproyecto a partir del programa adaptado a las necesidades del propietario y al plan de negocio acordado: número de habitaciones, estrellas, servicios adicionales, etc.

El resumen de todo el proceso que aplica Baquero+Iturbe es el concepto 3R que consiste en repensar + revitalizar + relacionar.

El edificio más ecológico es el que no se construye

En palabras del arquitecto Huw Heywood en su libro 101 Reglas Básicas para edificios y ciudades sostenibles, “el edificio más ecológico es aquel que no se construye”.

Por eso, la metamorfosis arquitectónica y el reciclaje urbano en el caso de productos hoteleros será siempre una opción que implica una menor huella ecológica. Es necesario contemplar otras alternativas más allá de la obra nueva: sanear, restaurar, rehabilitar, reformar o transformar espacios y edificaciones existentes se convierte en una opción responsable con el medio ambiente para la industria hotelera.

Hotel Cap Rocat en Mallorca, asentado en una antigua forteleza militar.

Para el propietario el producto ya es único; de ahí la importancia de descubrir la esencia del espacio olvidado y ponerlo en valor, ya sea por su ubicación, por su uso característico o por un sistema constructivo que revele la época en la que se construyó. Para el cliente, vivir un espacio con historia propia y poder absorberla a través de la arquitectura y el diseño, se convertirá en una experiencia memorable.

El valor del storytelling

Cada proyecto debe contar la historia de un lugar, de una persona y de una idea que se plasman a lo largo de todo el proceso creativo y que consigue dotar de personalidad propia al proyecto.

Con el storytelling se crea un vínculo emocional con el cliente y una relación de familiaridad con el futuro usuario.

Los viajeros huyen de los destinos impersonales. El turismo actual se basa en la psicología de la experiencia que despierta emociones, y la arquitectura, como contenedor de esas vivencias, debe ayudar a proporcionarlas.

El hotel Wythe es una antigua fábrica ubicada en el corazón de Brooklyn.

El regreso a lo local y un rechazo cada vez más generalizado por los “no-lugares” y las grandes estructuras carentes de identidad catapultan este modelo.

El arquitecto de vanguardia debe ser un humanista, un director de orquesta para un proyecto que cumpla unas exigencias mínimas funcionales, urbanísticas y técnicas, y al mismo tiempo, un mantenimiento del gusto por el detalle y la exclusividad. Para conseguirlo, debe sumergirse en la lectura, el conocimiento de otras culturas, los viajes, la observación y la curiosidad.

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Buscadores específicos: mydifferentplace.com, un caso de éxito

La historia de esta start up nació, como tantas otras, a causa de la frustración por no encontrar un servicio de reserva de manera sencilla, rápida e intuitiva.

Uno de sus creadores, Francisco Sacristán, buscaba sorprender a su pareja con una escapada de ensueño. La tarea fue tan complicada que vislumbró una oportunidad de negocio que aunara alojamientos únicos que, si bien existían, no era fácil dar con ellos en el universo Internet.

Dormir en un iglú, en una casa árbol, en un antiguo pajar, en una bodega o en un hotel burbuja es el resumen de las exclusivas búsquedas que ofrece la neonata empresa mydiferentplace.com que ya cuenta con unos 200 alojamientos experienciales repartidos a lo largo de la geografía española y portuguesa, muchos de ellos antiguos espacios olvidados y recuperados. Nos damos una vuelta por algunos de ellos.

Casas árbol

Basoa suites en Navarra es un complejo de casas árbol situado en el Robledal de Amati, una joya ecológica protegida de especial interés botánico y ornitológico.

Las instalaciones están construidos a base de técnicas y materiales que causan el menor impacto en el árbol y el entorno y cuentan con un sistema de baño seco que evita la necesidad de tuberías y desagües en el interior del bosque. Las pasarelas de madera no compactan en el suelo por lo que la circulación de caminos garantizan que la flora y la fauna no sufra con el impacto de los viajeros.

“La ruina habitada”, antiguo pajar

La ruina habitada es un antiguo pajar ubicado en Porquera de los Infantes (Palencia). Un engawa, -jardín japonés con una hiedra y un arce típicos- y un pequeño estanque se presentan como propuesta de valor, sólo separados por un cristal blindado de 9 metros de altura. La ducha, un espacio de 2 metros cuadrados abierto al jardín, donde el agua cae desde 6 metros desde el loft, es otro de los elementos de impacto. Cuenta, además, con suelo térmico y un sistema de iluminación que genera 16 escenas diferentes de juegos de luces.

 

Hotel-casa cueva

Casa Tierra es un alojamento-cueva construido en el interior de una cantera de piedra junto a un espacio ajardinado de 3.000 metros cuadrados.

Durante los siglos XIX y XX, este espacio se ha utilizado para actividades ganaderas y agrícolas. La cueva podría tener su origen cuando Córdoba fue Colonia Patricia o tal vez en la época árabe cuando la cantera sirvió para la construcción de la ciudad palatina de Medinat al-Zahra o de la casa califal de Ar-Rumaniya.

Además, este emplazamiento ha servido para el rodaje del documental sobre la artista, Premio Nacional de Fotografía “La mirada de Ouka Leele”.

Hotel-corcho

Inspirado en los pueblos medievales de la región del Alentejo (Portugal), el Ecork hotel fue construido a partir de un conjunto de alcornoques y olivos que se ha transformado en un hotel ecológico revestido de corcho.

El alojamiento ha sido distinguido como mejor emprendimiento turístico y galardonado como mejor ecoturismo de Portugal.

Todas las suites están distribuidas entre olivos que determinan la estructura de los caminos internos a lo largo de superficies blancas de volúmenes abstractos.

Situado en Évora, este eco-hotel tiene un trazado dispuesto para aprovechar el viento y reducir el consumo de energía y asentado en un suelo reciclable que asegura la protección térmica.

Un oasis en medio del desierto

Planteado sobre un campo de trigo en Tudela (Navarra) este alojamiento presenta en un mismo espacio arquitectura, diseño, comodidad y gastronomía. Su ubicación en medio del desierto de las Bardenas Reales y su apuesta por la privacidad a partir de la estructura de cubos independientes con grandes ventanales le ha hecho ganar más de una veintena de premios de arquitectura.

Además, el hotel cuenta con un complejo complementario de habitaciones burbuja diseñadas por el ingeniero francés Pierre Stephane.

Hotel-iglú

Pasar una noche a 2.350 metros de altura y a temperaturas bajo cero sin pasarlo mal es posible en este hotel-iglú de Andorra.

El complejo, que se redecora cada año, está compuesto por 5 estancias con capacidad para 6 personas.

My Different Place ha sido premiado como mejor idea innovadora de Yuzz Valencia (Banco Santander y Centro Europeo de Empresas Innovadoras de Valencia) y seleccionado para participar en Invat.tur Emprende.

Además sus creadores, Francisco Sacristán, Pedro Pérez-Pretel, Carlos Jover y Vicente Benlloch, siguen desarrollando la excelencia del servicio a través del programa Área 31, la aceleradora de empresas del IE Business School.

La tendencia en los departamentos de compras hoteleros a la hora de gestionar el mobiliario, los accesorios y el equipo, englobado en los acrónimos FF&E (mobiliario, accesorios y equipamiento) y OS&E (equipos y suministros operativos) pasa por no subestimar estos elementos y saber medir su vida útil, su depreciación y anticiparse a la demanda para planificar y negociar con los proveedores de manera rentable.

La tendencia en FF&E y OS&E pasa por saber medir la vida útil y depreciación del mobiliario (fuente:equipatuhotel.com)

Esta actividad representa del 12% al 16% de la inversión financiera total al inicio de la explotación del negocio hotelero, según la publicación digital Investopedia.

Sin embargo, la forma de negociar con los suministradores ha cambiado y la métrica prioritaria ya no son las cifras sino intangibles como la diferenciación, la sostenibilidad, la innovación y la calidad, unos atributos que armonicen con la filosofía de la marca.

La bonanza económica y la alegría del sector en los últimos años han modificado la consideración de las compras, que se definen como inversión más que como gasto.

Hemos entrevistado a cadenas hoteleras punteras, establecimientos con menos de 50 habitaciones, consultoras y proveedores para trazar el camino que marcará la tendencia a medio y largo plazo en los departamentos de gestión de compras.

La cadena Room Mate Hotels (22 hoteles en 12 ciudades con más de 1.700 habitaciones) mejora el control de costos a través de la centralización de la demanda.

“Lo que no es medible no se puede mejorar”. Con este principio Room Mate Hotels ha apostado por la tecnología alemana SAP MM (sistema para la gestión de materiales) como herramienta de compras con unos resultados satisfactorios. Este software, que pertenece al primer proveedor de aplicaciones empresariales del mundo, provee de soluciones escalables. Tiene 12 millones de usuarios y más de 1.500 socios.

Room Mate Hotels mejora el control de costos a través de la centralización de la demanda..

Pero antes de la negociación con el proveedor se requiere de una planificación que debe coincidir con el proceso presupuestario del hotel, que se realiza en el caso de la empresa de Kike Sarasola, en el último trimestre del año anterior. “Intentamos optimizar las compras mediante una buena planificación. Esto nos permite manejar grandes volúmenes y aumentar la capacidad de negociación”, nos cuenta su responsable de compras. La anticipación como herramienta de optimización de tiempos, procesos y costes es clave para el éxito del proceso.

La relación con el proveedor más como partner que como elemento externo es primordial para encontrar soluciones y un óptimo soporte. “Buscamos innovar y avanzar de la mano de ellos, ya que valoramos la maestría de cada uno en su campo. Igual que la fidelización de los clientes es importante para nosotros, lo es también la de nuestros proveedores”.

En cuanto al tipo de perfil profesional que ocupará estas áreas en el futuro, Room Mate Hotels aboga por “los que cuenten no sólo con habilidades de negociación y gran conocimiento de las categorías implicadas, sino que cada vez importan más las aptitudes matemáticas y analíticas. A medida que la tecnología se convierte en el eje central de los procesos de compras, las competencias de interpretación de los datos representan un must para estos departamentos”.

Desde Suitech , empresa especializada en tecnología y software para hoteles, destacan el abaratamiento de las aplicaciones gestoras de compras que ya se ofrecen en régimen de pago por uso y centralizado en la nube, lo que permite plataformas integradas y funcionales desde cualquier lugar y dispositivo.

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Estas son las características que debe reunir un eficiente programa de compras, según Suitech:

• Interfaz sencilla y trasparente de recepción de mercaderías

• Comunicación de almacén con PMS.

• Comunicación del PMS con TPV.

• Integración de ventas con almacén.

• Trazabilidad del ingreso-gasto del producto.

• Tratamiento de lotes y caducidad.

• Catálogo de productos por establecimiento.

• Integración contable del inventario, tanto facturado como no facturado.

• Control de deuda de proveedores.

• Control de inventarios por almacenes.

Y las tendencias que se perfilan a medio plazo son:

 Inteligencia artificial desde la que podemos llegar a predecir la demanda de consumos (qué y quiénes han consumido para evaluar la tipología de clientes) para integrar el marketing de comportamiento como herramienta.

• Internet de las cosas a nivel de suministros energéticos.

• Plataforma de negociación y subastas en tiempo real.

• Previsión de la demanda segmentada.

• Integración entre fabricantes y distribuidores.

Cuando la empresa no se puede permitir un departamento de compras analítico ni un software que se avance a las necesidades se recurre a la “lista de deseos” con las recomendaciones y sugerencias de los clientes recogidas a lo largo del año anterior o las iniciativas de nuevas estrategias pensadas por la dirección. Una vez cuantificada la lista se somete al estricto control del gasto para analizar su viabilidad.

Este tipo de hoteles elaboran la planificación en enero, “el peor mes del año para un destino tan estacional como es Asturias”, y así se contiene una posible imprudente euforia a la hora de planificar las compras: algo así como evitar ir al supermercado con el estómago vacío.

La baza de hoteles más modestos como el San Miguel de Gijón, con 43 habitaciones, es apoyarse en asociaciones profesionales como la Asociación de Hoteleros de Asturias (OTEA) cuya lista de proveedores y precios neutraliza el coste en tiempo que supone para un hotel familiar el proceso de búsqueda de estos suministradores.

Los hoteles modestos como el San Miguel de Gijón se apoyan en asociaciones profesionales para la gestión de compras.

La fidelización con los proveedores es el ingrediente para la consecución de la competitividad en el que insiste la empresa suministradora Equipa tu hotel “no sólo en los componentes de producción en serie sino, y sobre todo, en los elementos a medida que precisan de industriales especializados porque no es lo mismo una carpintería para equipar 200 habitaciones que un ebanista capaz de hacer los elementos de mobiliario de un hotel boutique”. Es imprescindible, por tanto, disponer de colaboradores expertos en escalas de producción.

Los elementos a medida para hoteles boutique precisan de profesionales expertos (fuente: equipatuhotel.com)

La planificación desde el punto de vista de los suministradores tiene varias partes:

• Las compras de mobiliario y elementos de decoración, los elementos a medida, etc.

• Las entregas, que deben coordinarse con el equipo de montadores.

• El montaje propiamente dicho.

Para todo ello se deben considerar factores como la accesibilidad o la capacidad de almacenaje para determinar el equipo necesario y cumplir los plazos acordados que requerirá de trabajadores capaces de dar respuesta en un corto plazo de tiempo.

Quantum css , perteneciente desde 1997 al departamento de compras de Hoteles Catalonia y refundada en 2013 con una nueva visión orientada al control global de costes, se enfoca en la detección de anomalías y desviaciones en la estructura de gastos de los hoteles asociados, más de 700, para mejorar las partidas.

Departamento de compras de Quantum css

Esta empresa incide en la diferencia entre FF&E y OS&E a la hora de afrontar la negociación: “muchas de las referencias incluidas en OS&E son repetitivas; hablamos de minibares, cajas fuertes, colchones, televisores, equipamientos de baño, etc. Normalmente, estos materiales están homologados por lo que existe un precio establecido con el proveedor; la compra, salvo en las fases de selección y negociación, es de pura reposición. Durante la fase de negociación de estos artículos hay una serie de características técnicas (medidas, consumos, composiciones, etc.) que permiten acabar comparando productos más o menos equivalentes. Por el contrario, en FF&E suelen ser compras puntuales, no repetitivas, y al intervenir más componentes de diseño y técnicas, le aportan un añadido de subjetividad a la negociación y hacen más difícil una decisión puramente objetiva. Por eso OS&E suele ser una competencia clara de un departamento de compras mientras que FF&E muchas veces se escapa del área”.

Tal vez, por ello, la tendencia es crear una sección de FF&E con autonomía aunque alineado y que trabaje en conjunto con el de compras.

La tendencia en cuanto a los perfiles profesionales y la metodología de trabajo, según Quantum es una combinación entre compradores técnicos y departamentos de diseño, para poder aunar dos visiones que a veces no van tan en paralelo como sería conveniente.

Los diseños corporativos clonados que marcaron la preferencia décadas atrás han sido desbancados por la dotación de elementos que impregnen de identidad, diferenciación y personalidad los establecimientos hoteleros.

Desde una de las compañías más potentes en suministro de textiles para hotelería, Resuinsa, nos avanzan que la tendencia que demandan los hoteles en tejidos es la tematización. Por ello, han creado el servicio servicio Atelier by Carmela Martí, compuesto por un grupo de diseñadores que atienden las necesidades de identidad del establecimiento en aras de la diferenciación a través de sus productos textiles sin dejar de lado las características que más se buscan: sostenibilidad, resistencia ante los intensivos procesos de lavado industrial, materiales libres de sustancias químicas perjudiciales para la salud y telas ignífugas.

La diferenciación a través de los textiles es una de las demandas más repetida a los proveedores.

La asignatura pendiente es la consecución de modelos de compras sostenibles sin el sobrecoste implícito que, hasta el momento, envuelve este concepto.

El hotel sostenible ya no es tendencia sino necesidad. Los clientes rastrean y detectan si la coherencia entre la imagen y los valores es consistente o, sin embargo, si es una mera herramienta de marketing al servicio del oportunismo de ‘lo verde’. En este caso, la falta de rotundidad hará que la oferta caiga por su propio peso.

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Para alcanzar el atributo de sostenible 100% no es suficiente con aparentarlo. Debe impregnar todas las áreas: el interiorismo del establecimiento también ha de respirar acciones sustentables como:

• La recuperación de muebles, tanto los que ya formen parte del hotel como los de herencia familiar, a los que se unen piezas aprovechables provenientes de rastros y mercados. Esta restauración estará basada en productos de pigmentación y renovación ecológicos.

• Si finalmente hemos de deshacernos de algunos elementos de decoración debemos ser radicales con el correcto tratamiento de los residuos y el proceso de reciclaje.

• Maderas con certificación FSC (Forest Stewardship Council) que garantiza el uso del material obtenido de bosques donde las actividades de gestión no ponen en riesgo los valores de conservación; el origen de bosques naturales no convertidos en plantaciones ni el uso de árboles genéticamente modificados.

• Materiales libres de PVC.

• Uso de pinturas al agua.

• Insonorización acústica en todo el edificio.

• Certificación LEED (Leadership in Energy & Environmental Design): sello americano que se basa en la eficiencia energética, ahorro de agua, calidad del aire interior e innovación en el diseño.

• Jardines verticales que permitan la regeneración de aguas grises procedentes de duchas y lavabos a través de un sistema de depuración que asista el suministro de agua en otras zonas.

• Uso de materiales nobles y naturales como piedras, corchos, barro…

• Textiles con certificación GOTS (Global Organic Textile Standard) con algodones 100% orgánicos y de 200 hilos de densidad que avala su perdurabilidad.

Visitamos el Hostal Grau, que integra todos los parámetros anteriores. Además, los escritorios de las habitaciones y las zonas comunes están recuperados de masías antiguas, las mesitas de noche son troncos de plataneros y los espejos son elementos restaurados por colectivos en riesgo de exclusión especializados en trabajos manuales. El colectivo Endorphins apoya la terapia ocupacional de personas con discapacidad intelectual para que participen en todo el proceso: diseño, producción, venta y beneficios. Esta organización es una de las elegidas por este hotel con encanto cercano a Las Ramblas de Barcelona.

En este sentido la RSC (responsabilidad social corporativa) también debe estar presente en la tienda del hotel con productos locales y de proximidad.

Hoteles de la desconexión

Según los hoteleros entrevistados, el descanso del cliente es la nueva vara de medir un buen planteamiento en sostenibilidad. No debemos olvidar la esencia del hotel: el descanso. A las tres “D” estructurales de la buena hotelería: dormir + ducha + desayuno añadimos ahora la desconexión.

Camas fabricadas a mano con fibra de coco, lanas ecológicas, caucho natural, algas marinas, fibras de cactus, crin elastificado de caballo; olores naturales y sin efecto “ambientador” contribuirán a la sensación de tregua y reposo absoluto.

El sello Quiet Hotel Room, iniciativa del Centro de Conocimiento de Aislamiento acústico de Holanda, agrupa “espacios tranquilos incluso en ambientes ruidosos”. Todos los hoteles cuentan con la garantía de un sello que mide el nivel de insonorización de la estancia y a partir de aquí se clasifican en tres grupos de silencio.

Los hoteles de la desconexión o turismo ‘digital detox’ son un nuevo segmento en auge para los que diariamente están sometidos a las ondas electromagnéticas derivadas de los dispositivos electrónicos y las líneas telefónicas.

Facility Manager

La inexorable demanda de la sostenibilidad coherente requiere de la figura de un especialista que controle desde las políticas en gestión de compras y la relación con los proveedores, hasta la eficiencia del edificio, las intervenciones arquitectónicas y el análisis de los indicadores.

Este nuevo exponente en los recursos humanos hoteleros dista del convencional técnico de mantenimiento, que administra de forma correctiva más que preventiva.

El Facility Manager, sin embargo, se equipara a un cargo estratégico que interpreta las cifras con lecturas prácticas y concluyentes que evalúen si los objetivos se están cumpliendo. Es equivalente, por tanto, a un director financiero en materia de sostenibilidad.